Klachtenregeling cliënten Altide

raad van bestuur: de raad van bestuur van Altide B.V.
cliënt: de natuurlijke persoon aan wie Altide  zorg op afstand verleent of heeft verleend
vertegenwoordiger: de persoon of personen die de belangen van de cliënt behartigt indien de cliënt hiertoe zelf niet meer in staat is
klacht: een uiting van onvrede of een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de zorgaanbieder
klager: de cliënt, de vertegenwoordiger van cliënt of de nabestaande van de cliënt
klachtcontactpersoon: de medewerker die binnen Altide verantwoordelijk is voor de afwikkeling van klachten
klachtenfunctionaris: onafhankelijke externe functionaris waar de cliënt terecht kan voor een vertrouwelijk gesprek, daarnaast is de klachtenfunctionaris binnen de zorgaanbieder belast met de bemiddeling van klachten van cliënten, ondersteunt de klachtenfunctionaris de klager bij het gebruikmaken van de klachtenregeling, zorgt de klachtenfunctionaris voor de eerste opvang, doorverwijzing, informatie en advies

De volgende klachten worden Altide niet onder deze klachtenregeling in behandeling genomen:

• klachten over andere zorgaanbieders;
• klachten van cliënten van zorgaanbieders waarmee Altide rechtstreeks gecontracteerd heeft;
• klachten over tarieven en tariefsverhogingen.
   

1. De klager kan zijn of haar ontevredenheid in eerste instantie – al dan niet via of met hulp van de klachtenfunctionaris – kenbaar maken bij de klachtcontactpersoon van Altide. Dit mag mondeling of schriftelijk (per e-mail of post).
2. Als de reactie op de klacht onbevredigend is voor de klager, kan hij – al dan niet via of met hulp van de klachtenfunctionaris – een schriftelijke klacht indienen bij de raad van bestuur. Dit kan per e-mail of per post.

3. Als klager en Altide er samen niet uitkomen, dan kan klager het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Zorg.

1. De klachtcontactpersoon gaat met de klager in gesprek om de onvrede te bespreken en op te lossen. De klachtcontactpersoon betrekt anderen – waaronder de medewerker waarover geklaagd wordt – bij dit gesprek als dit bevorderlijk is voor het oplossen van de onvrede en de klager daartegen geen bezwaart maakt.
2. De klachtcontactpersoon registreert de klacht en de eventuele oplossing. De klachtcontactpersoon bevestigt de uitkomst van het gesprek schriftelijk aan de klager.
3. De klachtcontactpersoon wijst de klager op de klachtenregeling en de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

1. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk van de zorgaanbieder en heeft de volgende taken:
   - het informeren van klagers over de klachtenregeling;
   - het luisteren naar en adviseren van klagers;
   - desgevraagd het helpen van klager met het formuleren van de klacht;
   - proberen om tot een oplossing van de klacht te komen. 
2. De functiebeschrijving van de klachtenfunctionaris wordt schriftelijk vastgesteld door de zorgaanbieder.
3. De klachtenfunctionaris verricht zijn of haar werkzaamheden overeenkomstig de wet en de voor hem geldende beroepsnormen en gedragsregels en functieomschrijving.
4. De klachtenfunctionaris registreert zijn of haar contacten met klagers, de werkzaamheden die hij of zij heeft verricht en de resultaten daarvan. Jaarlijks stelt de klachtenfunctionaris een rapport op van zijn of haar bevindingen. Dit rapport wordt gedeeld met de raad van bestuur.
5. Altide stelt de klachtenfunctionaris in staat om zijn/haar taak naar behoren te vervullen.
6. Indien de klachtenfunctionaris van mening is dat hij/zij de functie niet naar behoren kan vervullen, meldt de klachtenfunctionaris dit rechtstreeks bij de raad van bestuur. De raad van bestuur onderzoekt de melding en neemt zo nodig passende maatregelen.
7. De klachtenfunctionaris is verplicht om informatie die hij/zij in het kader van de uitoefening van de functie verkrijgt en waarvan zij het vertrouwelijke karakter kennen of redelijkerwijs moeten vermoeden, geheim te houden, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit hun taak bij de uitvoering van de Wkkgz de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
8. De benoeming van de klachtenfunctionaris geschiedt door de raad van bestuur en met instemming van de cliëntenraad van Altide.
9. De raad van bestuur kan op navolgende gronden de klachtenfunctionaris ontheffen van diens taak: 
   a. kennelijke ongeschiktheid voor de taak of andere gewichtige redenen op grond waarvan van de zorgaanbieder niet kan worden gevergd de klachtenfunctionaris in zijn taak te handhaven;
   b. op verzoek van de klachtenfunctionaris;
   c. op verzoek van de cliëntenraad;
   d. bij niet naleving van deze regeling, de functieomschrijving en daarbij horende gedragsregels.

1. Wanneer een klacht schriftelijk is ingediend bij de raad van bestuur, dan checkt de raad van bestuur of: 
   a. de cliënt op de hoogte is van de klachtenprocedure; 
   b. er voldoende mogelijkheden zijn geweest om de klacht te uiten; 
   c. er contact is geweest met de klachtenfunctionaris; 
   d. er voldoende is gedaan om de klacht intern op te lossen.
2. De raad van bestuur doet vervolgens onderzoek naar de inhoud van de klacht en doet hierover een uitspraak naar de klager. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen Altide over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. De termijn van zes weken kan met vier weken verlengd worden. Hierover ontvangt klager hierover schriftelijk.

Voor actuele informatie over de rol van de Geschillencommissie Zorg, de kosten, de doorlooptijd van een klachtenprocedure en het reglement van de Geschillencommissie Zorg wordt verwezen naar de website: www.degeschillencommissiezorg.nl.

Altide brengt geen kosten bij klager in rekening voor het behandelen van de klacht.
 

1. Deze klachtenregeling is na instemming van de cliëntenraad vastgesteld door de raad van bestuur. De klachtenregeling is daarna gepubliceerd op de website van Altide.
2. De raad van bestuur evalueert de klachtenregeling eens in de drie jaar, of zoveel vaker als nodig is.
3. De klachtenregeling kan enkel gewijzigd worden door de raad van bestuur na instemming van de cliëntenraad.