HartKliniek

HartKliniek is in 2014 opgericht door twee cardiologen. Sinds de start maakte het zelfstandig behandelcentrum (ZBC) een onstuimige groei door. Inmiddels telt HartKliniek zestien vestigingen door het hele land. De twee initiatiefnemers verzorgden de bereikbaarheidsdiensten altijd zelf, maar vanwege de huidige schaalgrootte was extra ondersteuning hierin welkom. 

Na een korte zoektocht kwam HartKliniek bij Altide terecht en dat bleek al snel een goede match. ‘Het zijn beide groeiende organisaties met een ondernemersgeest. In dat opzicht passen we goed bij elkaar’, vindt Yulita. ‘Bovendien is Altide een gelijkwaardige partner die echt met ons meedenkt.’

In de voorbereidingsfase was het eerst zaak om de behoefte van HartKliniek helder te krijgen. Vervolgens heeft Altide alle betrokken afdelingen van HartKliniek bij dit traject betrokken. ‘Van de klantenservice en medisch managers tot het medisch secretariaat en ICT’, somt de HR-manager op. ‘Doordat alle betrokkenen aan tafel zaten, konden we snel schakelen.’

Een belangrijk onderdeel van de voorbereiding was het opstellen van telefoonscripts. ‘Op basis van onze eigen ervaringen weten we welke soort telefoontjes er buiten kantooruren binnenkomen. Voor elk type vraag hebben we een script geschreven dat de centralisten van Altide kunnen volgen.’ Daarnaast zijn de centralisten wegwijs gemaakt in het specifieke EPD-systeem van HartKliniek. ‘De voorbereiding verliep heel vlot, binnen drie maanden was die fase afgerond en gingen we live.’

De aard van de doorgeschakelde telefoontjes die bij Altide binnenkomen, verschilt erg. ‘Als een patiënt van ons wordt opgenomen op de Spoedeisende Hulp, is er vaak behoefte aan historische informatie uit het medisch dossier. Denk aan een ECG of echo. De centralist van Altide kan die gegevens eenvoudig uit het systeem halen en doorsturen naar het desbetreffende ziekenhuis.’

Soms zijn er ook patiënten die buiten kantoortijden een (vervolg)afspraak willen maken of wijzigen. ‘In zo’n geval verzoekt onze centralist de patiënt vriendelijk om de volgende werkdag terug te bellen’, vertelt Marijke Nijpels, klantadviseur bij Altide. 

Yulita kijkt terug op een geslaagde voorbereiding en livegang. ‘Dankzij deze samenwerking hebben we als organisatie een duidelijke professionaliseringsslag gemaakt. De betrokken cardiologen ervaren nu een betere balans tussen werk en privé, terwijl de kwaliteit van onze dienstverlening ook buiten kantooruren geborgd is. Dat zijn mooie resultaten.’ Het geheim van goede samenwerking schuilt volgens de HR-manager in openheid en transparantie. ‘Dus durven benoemen wat goed gaat én wat beter kan.’

Klantadviseur Marijke Nijpels van Altide is eveneens tevreden. ‘Het EPD-systeem van HartKliniek was nieuw voor ons, maar na een duidelijke instructie kunnen onze centralisten daar prima mee uit de voeten. Vanuit Altide spelen we dus vlot in op de behoefte van onze klanten.’