Westfalen Medical

De ondersteuning vanuit Altide bestaat uit twee delen. Overdag fungeren de centralisten als back-up voor de customer service van Westfalen Medical. ‘Als Westfalen het aantal telefoontjes niet kan bijbenen, springen onze centralisten bij', aldus Marijke Nijpels, klantadviseur bij Altide. 

Daarnaast beantwoordt Altide alle telefoontjes in de avond, de nacht en het weekend. ‘Dan gaat het vrijwel altijd om urgente hulpvragen’, legt Marijke uit. ‘Van een cliënt die acuut extra zuurstof nodig heeft tot een storing aan zuurstofapparatuur.’ Zo mogelijk lossen de centralisten van Altide een probleem op afstand op. ‘Bijvoorbeeld door een apparaat te laten resetten.’ Bij acute problemen wordt de bereikbaarheidsdienst van Westfalen Medical ingeseind. ‘Urgente hulpvragen worden altijd snel en adequaat opgepakt en afgehandeld. Zo zijn cliënten dag én nacht veilig verbonden met goede zorg.’

Madelon Suasso, teamleider Customer Service Homecare bij Westfalen Medical, is blij met de Altide-hulplijn. ‘Dankzij deze ondersteuning worden onze cliënten altijd meteen te woord gestaan. Altide fungeert als verlengstuk van onze organisatie en zorgt ervoor dat onze cliënten goed en snel worden geholpen.’ 

De kwaliteit van de ondersteuning is op twee manieren geborgd, vertelt de teamleider. ‘Ten eerste hanteren de centralisten van Altide de protocollen van Westfalen Medical. Verder volgen zij elk jaar een training van onze productspecialist, zodat hun kennis van onze apparatuur en de kennis over alle respiratoire therapieën up-to-date blijft.’

In veel gevallen weten de centralisten van Altide de telefonische hulpvragen zelf af te handelen. Zo nodig seinen zij de bereikbaarheidsdienst van Westfalen Medical in. ‘Dat lijntje is heel kort’, weet Madelon Suasso de Lima de Prado.

Maaike de Jong, teamleider van de afdeling Obstructief Slaap Apneu (OSA), is eveneens blij met de back-up vanuit Altide. ‘Zowel binnen kantoortijden (op telefonische piekmomenten) als daarbuiten fungeert Altide als achterwacht. Onze cliënten worden letterlijk gehoord en dat is superfijn.’ 
 

Volgens De Jong worden de telefoontjes ‘keurig afgehandeld’, maar een hoog kwaliteitsniveau is niet vanzelfsprekend. ‘Kwaliteit vereist continu aandacht.’ De ondersteuning vanuit Altide is niet alleen goed nieuws voor cliënten van Westfalen Medical. ‘Ook onze medewerkers zijn erbij gebaat, want dankzij deze back-up hoeven zij buiten kantoortijden niet altijd het eerste aanspreekpunt te zijn’, vertelt Madelon.

Altide heeft inmiddels veel ervaring opgebouwd als het gaat om de telefonische bereikbaarheid van leveranciers van hulpmiddelen. ‘Naast Westfalen Medical verzorgen we die dienst ook voor Medipoint en Mediq. We kennen deze branche dus heel goed’, aldus Marijke Nijpels. ‘Onze centralisten staan 24/7 paraat om hulpvragen op waarde te schatten en adequaat af te handelen. Dat scheelt leveranciers tijd en geld terwijl hun cliënten dag en nacht verzekerd zijn van goede zorg.'

Naast deze specifieke ervaring binnen de hulpmiddelenbranche beschikt Altide over een deskundig team van centralisten. ‘Het zijn allemaal BIG-geregistreerde verpleegkundigen met veel zorginhoudelijke kennis en ervaring. Ze kunnen triëren en werken altijd op basis van protocollen. Cliënten die gebruik van maken van medische hulpmiddelen zijn bij Altide in vertrouwde handen.’